ITIL® 4 Créer, Fournir et Soutenir (CFS) est un module de qualification ITIL Managing Professional qui enseigne comment planifier et opérer des flux de valeur pour créer, délivrer et soutenir des services informatiques. Il couvre l’intégration des pratiques ITIL dans les activités opérationnelles quotidiennes, de la conception des services jusqu’au support utilisateur.
En bref :
- Durée de l’examen : 90 minutes (105 minutes pour candidats non-natifs), 40 questions à choix multiple
- Score de réussite : 28/40 (70%)
- Prérequis obligatoire : certification ITIL 4 Foundation + formation accréditée
- Public cible : professionnels ITSM gérant l’opération de services digitaux et responsables du delivery end-to-end
- Couvre 6 domaines principaux : organisation, technologie, développement, support, techniques CDS et flux de valeur
Qu’est-ce que le module ITIL 4 Créer, Fournir et Soutenir ?
Le module ITIL 4 CFS (Créer, Fournir et Soutenir) traite les activités opérationnelles centrales de la gestion de services IT. Il étend le périmètre ITIL traditionnel en intégrant explicitement la phase de « création » des services.
Ce module se concentre sur l’intégration des différents flux de valeur et activités nécessaires pour créer, livrer et maintenir des produits et services technologiques. Il couvre les pratiques ITIL, méthodes et outils de support utilisés dans les opérations quotidiennes.
Selon AXELOS, l’éditeur officiel ITIL, ce module permet aux professionnels IT de continuer à fournir des services innovants et fiables dans un environnement concurrentiel.
Quels sont les objectifs d’apprentissage du module CFS ?
Comment planifier et construire un flux de valeur de service ?
Le module enseigne comment planifier et structurer un flux de valeur (value stream) pour créer, fournir et supporter les services IT. Les apprenants étudient :
- Les concepts de structure organisationnelle et capacités d’équipe dans le système de valeur des services (SVS)
- La définition des rôles et responsabilités dans les flux de valeur
- L’impact de la culture organisationnelle sur la prestation de services
- La valeur de la communication positive entre équipes et avec les utilisateurs
- La planification et gestion des ressources dans le contexte SVS
- L’utilisation de la technologie de l’information pour optimiser le SVS
Comment les pratiques ITIL contribuent-elles à la création et au support des services ?
Les participants découvrent comment appliquer concrètement les pratiques ITIL pertinentes pour :
- Concevoir, développer et modifier un flux de valeur en utilisant les 34 pratiques ITIL 4
- Fournir un support utilisateur efficace en appliquant les pratiques de service desk, incident management et request fulfillment
- Intégrer les pratiques techniques (deployment management, software development) dans les flux opérationnels
Comment créer, fournir et supporter les services efficacement ?
Le module aborde les aspects pratiques de l’opération des services :
- Priorisation, structuration et coordination du travail et des activités quotidiennes
- Décisions « make or buy » (construire ou acheter) pour les composants de service
- Options d’approvisionnement (sourcing) et modèles contractuels
- Service Integration and Management (SIAM) pour gérer les environnements multi-fournisseurs
Quel est le format de l’examen ITIL 4 CFS ?
L’examen de certification ITIL 4 Créer, Fournir et Soutenir suit un format standardisé défini par PeopleCert, organisme certificateur officiel :
| Élément | Spécification |
|---|---|
| Type d’examen | En ligne, surveillé à distance (proctored) |
| Durée standard | 90 minutes |
| Durée langue non-native | 105 minutes |
| Format | Livre fermé (closed book) |
| Nombre de questions | 40 questions à choix multiple |
| Score de réussite | 28/40 (70%) |
Les candidats passant l’examen dans une langue autre que leur langue maternelle bénéficient de 15 minutes supplémentaires, conformément aux règles PeopleCert.
Quels sont les prérequis pour accéder au module CFS ?
L’accès à la formation et à l’examen ITIL 4 Créer, Fournir et Soutenir requiert deux prérequis obligatoires :
- Certification ITIL 4 Foundation : le niveau Foundation est une condition préalable obligatoire à toutes les qualifications ITIL Managing Professional
- Formation accréditée : la participation à un cours de formation accrédité par PeopleCert est obligatoire pour pouvoir passer l’examen
Ces prérequis garantissent que les candidats possèdent les connaissances fondamentales ITIL avant d’aborder les concepts opérationnels avancés du module CFS.
À qui s’adresse la formation ITIL 4 CFS ?
Le module ITIL 4 Créer, Fournir et Soutenir s’adresse spécifiquement aux professionnels ITSM impliqués dans les opérations quotidiennes :
- Gestionnaires opérationnels de produits et services digitaux axés sur la technologie de l’information
- Responsables du delivery end-to-end (de bout en bout)
- Service delivery managers
- Service desk managers et team leaders
- Chefs de projet IT et responsables d’applications
- Technical support managers
- DevOps engineers impliqués dans la création et le support de services
Selon AXELOS, ce module convient particulièrement aux professionnels qui doivent comprendre comment intégrer les pratiques ITIL dans des flux de travail opérationnels réels.
Quels contenus sont couverts dans la formation CFS ?
Le programme de formation ITIL 4 Créer, Fournir et Soutenir est structuré en six domaines thématiques :
1. Introduction au module CFS
Présentation du contexte, des objectifs et du positionnement du module dans le schéma de certification ITIL 4 Managing Professional. Révision des concepts fondamentaux du système de valeur des services (SVS).
2. Organisation, gestion et planification CDS
Couvre les structures organisationnelles, les capacités d’équipe requises, la définition des rôles et responsabilités. Aborde la culture organisationnelle et son impact sur la création et le support de services. Traite la planification des ressources humaines, financières et technologiques.
3. Information, Technology et SVS
Examine comment l’information et la technologie soutiennent le système de valeur des services. Couvre les systèmes d’information, outils de gestion des services (ITSM tools), plateformes de collaboration et technologies d’automatisation.
4. Développer un nouveau service : flux de valeur et pratiques
Détaille les flux de valeur pour la création de nouveaux services. Couvre les pratiques ITIL impliquées : software development and management, deployment management, release management, change enablement, service validation and testing.
5. Supporter un service actif : flux de valeur et pratiques
Traite les flux de valeur pour le support opérationnel des services existants. Couvre les pratiques : service desk, incident management, problem management, service request management, monitoring and event management.
6. Techniques et options CDS
Aborde les décisions make-or-buy, options d’approvisionnement (sourcing), gestion multi-fournisseurs et Service Integration and Management (SIAM). Couvre les techniques de priorisation du travail, coordination des activités et mesure de la performance.
Quelle est la différence entre CFS et les autres modules ITIL Managing Professional ?
Le parcours ITIL Managing Professional comprend quatre modules de spécialisation. Le module CFS se distingue des autres par son focus opérationnel :
| Module | Focus principal |
|---|---|
| CFS (Créer, Fournir et Soutenir) | Opérations quotidiennes : création, delivery et support de services |
| Drive Stakeholder Value (DSV) | Engagement des parties prenantes, gestion de la demande et expérience client |
| High Velocity IT (HVIT) | Environnements digitaux rapides, DevOps, cloud et transformation numérique |
| Direct, Plan and Improve (DPI) | Direction stratégique, planification et amélioration continue |
Le module CFS est considéré comme le plus opérationnel des quatre modules Managing Professional. Il couvre les activités quotidiennes de création et support des services IT.
Comment le module CFS s’intègre-t-il dans le schéma de certification ITIL 4 ?
Le module ITIL 4 Créer, Fournir et Soutenir fait partie du parcours ITIL Managing Professional (MP). Le schéma de certification ITIL 4 comprend deux parcours principaux :
- ITIL Managing Professional (MP) : 4 modules de spécialisation (dont CFS) + 1 module de transition
- ITIL Strategic Leader (SL) : 2 modules orientés stratégie et leadership
Pour obtenir la désignation ITIL Managing Professional, les candidats doivent compléter les quatre modules de spécialisation : CFS, DSV, HVIT et DPI. Les professionnels ayant obtenu à la fois MP et SL peuvent prétendre à la certification ITIL Master.
Questions fréquentes
Quelle est la différence entre ITIL v3 Service Operation et ITIL 4 CFS ?
ITIL 4 CFS étend le périmètre de ITIL v3 Service Operation en ajoutant explicitement la phase de « création » des services. CFS couvre non seulement le support opérationnel (incident, problem, service desk) mais aussi le développement de nouveaux services, l’intégration des pratiques DevOps et la gestion des flux de valeur end-to-end. Le module adopte une approche basée sur les flux de valeur plutôt que sur les processus isolés.
Combien de temps faut-il pour se préparer à l’examen ITIL 4 CFS ?
La formation accréditée ITIL 4 CFS dure généralement 3 jours (21 heures de formation). Selon PeopleCert, les candidats doivent prévoir 15 à 20 heures supplémentaires de révision personnelle après la formation. Le temps de préparation total recommandé est donc de 35 à 40 heures sur une période de 3 à 4 semaines pour maximiser les chances de réussite à l’examen.
Peut-on passer l’examen CFS sans suivre de formation accréditée ?
Non. Conformément aux règles de PeopleCert, organisme certificateur officiel ITIL, la participation à une formation accréditée est obligatoire pour accéder à l’examen ITIL 4 Créer, Fournir et Soutenir. Le centre de formation doit fournir un certificat de participation (proof of attendance) pour débloquer l’accès à l’examen. Cette règle s’applique à tous les modules ITIL Managing Professional.
Combien coûte la certification ITIL 4 CFS en moyenne ?
Le coût total de la certification ITIL 4 CFS varie selon les pays et organismes de formation. En moyenne, la formation accréditée de 3 jours coûte entre 1500€ et 2500€, incluant généralement le manuel officiel, les supports de cours et un voucher d’examen. Le prix du voucher d’examen seul (si acheté séparément) est d’environ 300€ à 400€. Les tarifs peuvent varier selon le mode de formation (présentiel, classe virtuelle, e-learning).
Quelles pratiques ITIL sont couvertes en détail dans le module CFS ?
Le module CFS couvre en profondeur 15 pratiques ITIL 4 parmi les 34 pratiques du framework : service desk, incident management, problem management, service request management, monitoring and event management, service level management, change enablement, release management, deployment management, software development and management, service validation and testing, IT asset management, knowledge management, infrastructure and platform management, et service configuration management.
Quelle est la validité de la certification ITIL 4 CFS ?
La certification ITIL 4 Créer, Fournir et Soutenir est valide à vie. Selon AXELOS et PeopleCert, aucune recertification n’est requise. Cependant, les professionnels sont encouragés à maintenir leurs connaissances à jour via le programme ITIL 4 Managing Professional CPD (Continuing Professional Development) et à suivre les évolutions du framework ITIL publiées par AXELOS.
STOP
Cette formation est vendue avec l’examen.
Pour plus d’information à cet égard, veuillez consulter: ITIL-V4-Creer-Fournir-et-Soutenir-syllabus-FR-V1.0.pdf
Ce cours est dispensé en collaboration avec iLEARN – Innovative Learning, un organisme de formation agréé par PeopleCert.
