La m\u00e9thodologie Kepner-Tregoe\u00ae fournit les outils op\u00e9rationnels et les processus structur\u00e9s qui compl\u00e8tent le cadre ITIL\u00ae. Tandis qu’ITIL d\u00e9finit les concepts et terminologies, Kepner-Tregoe offre des techniques d’analyse \u00e9tape par \u00e9tape pour g\u00e9rer incidents et probl\u00e8mes informatiques avec efficacit\u00e9.<\/p>\n
Kepner-Tregoe\u00ae est une approche structur\u00e9e de r\u00e9solution de probl\u00e8mes et de prise de d\u00e9cision. Elle transforme les concepts ITIL en actions op\u00e9rationnelles concr\u00e8tes. La m\u00e9thode s’appuie sur quatre processus analytiques distincts applicables au d\u00e9pannage informatique, ind\u00e9pendamment des technologies utilis\u00e9es.<\/p>\n
Depuis plus de 50 ans, cette m\u00e9thodologie aide des organisations mondiales comme la NASA, IBM, Sun Microsystems, BlackBerry\/RIM et Siemens \u00e0 am\u00e9liorer leurs performances de service. La publication officielle ITIL Service Operation recommande explicitement la m\u00e9thode d’analyse des probl\u00e8mes de Kepner-Tregoe comme meilleure pratique industrielle.<\/p>\n
Les organisations ayant adopt\u00e9 la m\u00e9thodologie Kepner-Tregoe documentent des am\u00e9liorations quantifiables dans leurs processus de gestion d’incidents et de probl\u00e8mes :<\/p>\n
Ces r\u00e9sultats s’expliquent par l’application syst\u00e9matique de techniques de r\u00e9flexion structur\u00e9es qui \u00e9liminent les approches empiriques de d\u00e9pannage.<\/p>\n
ITIL fournit un cadre conceptuel et des d\u00e9finitions terminologiques de haut niveau. Cependant, ce r\u00e9f\u00e9rentiel ne d\u00e9taille pas les m\u00e9canismes op\u00e9rationnels n\u00e9cessaires pour passer de l’\u00e9tat actuel \u00e0 l’\u00e9tat d\u00e9sir\u00e9. Kepner-Tregoe comble cette lacune en proposant des processus op\u00e9rationnels pr\u00e9cis.<\/p>\n
La gestion des probl\u00e8mes et des incidents ITIL appara\u00eet dans deux modules interm\u00e9diaires : Service Operation (SO) pour le cycle de vie des services, et Operational Support and Analysis (OSA) pour les capacit\u00e9s de service. Le cours Fondation Kepner-Tregoe cible sp\u00e9cifiquement ces professionnels ITIL.<\/p>\n
La m\u00e9thodologie Kepner-Tregoe repose sur quatre processus analytiques distincts qui structurent la r\u00e9flexion et la prise de d\u00e9cision :<\/p>\n
Ces quatre processus forment un syst\u00e8me coh\u00e9rent applicable \u00e0 tout type de probl\u00e8me informatique, ind\u00e9pendamment de la technologie concern\u00e9e.<\/p>\n
Le cours Fondation Kepner-Tregoe accr\u00e9dit\u00e9 dure 2 jours. Il enseigne les capacit\u00e9s de r\u00e9flexion critique n\u00e9cessaires pour appliquer les quatre processus fondamentaux au d\u00e9pannage informatique et \u00e0 la gestion des incidents clients.<\/p>\n
Les participants acqui\u00e8rent une approche syst\u00e9matique pour r\u00e9soudre plus rapidement les probl\u00e8mes informatiques et am\u00e9liorer la satisfaction client. Le programme couvre les concepts de base d\u00e9velopp\u00e9s par Kepner-Tregoe et les meilleures pratiques utilis\u00e9es par des centres de services mondiaux.<\/p>\n
La formation est accr\u00e9dit\u00e9e par Kepner-Tregoe et ITpreneurs. Elle fournit les bases pour offrir un support client uniforme et de haute qualit\u00e9 selon des standards reconnus internationalement.<\/p>\n
Les participants qui compl\u00e8tent le cours accr\u00e9dit\u00e9 de 2 jours sont admissibles \u00e0 l’examen de certification Fondation Kepner-Tregoe. Cet examen \u00e9value la compr\u00e9hension du contenu du programme selon des crit\u00e8res objectifs.<\/p>\n
| Caract\u00e9ristique<\/th>\n | D\u00e9tail<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n |
|---|---|
| Format<\/td>\n | 40 questions \u00e0 choix multiple<\/td>\n<\/tr>\n |
| Dur\u00e9e<\/td>\n | 60 minutes (90 minutes pour non-anglophones avec dictionnaire autoris\u00e9)<\/td>\n<\/tr>\n |
| Note de passage<\/td>\n | 70 % (28 r\u00e9ponses correctes sur 40)<\/td>\n<\/tr>\n |
| Documentation<\/td>\n | Examen \u00e0 livre ferm\u00e9<\/td>\n<\/tr>\n |
| Certification d\u00e9livr\u00e9e<\/td>\n | Certification Fondation Kepner-Tregoe par Kepner-Tregoe et ITpreneurs<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\nQu’est-ce que l’atelier avanc\u00e9 Kepner-Tregoe\u00ae sur la gestion des probl\u00e8mes?<\/h2>\nUn atelier de niveau sup\u00e9rieur de 2 jours propose une formation avanc\u00e9e sur l’approche Kepner-Tregoe appliqu\u00e9e au d\u00e9pannage informatique. Ce programme n\u00e9cessite d’avoir pr\u00e9alablement compl\u00e9t\u00e9 le cours Fondation Kepner-Tregoe.<\/p>\n L’atelier aide les participants \u00e0 mettre en pratique les concepts fondamentaux dans leurs activit\u00e9s quotidiennes. Il s’adresse particuli\u00e8rement aux responsables de gestion des probl\u00e8mes et des incidents souhaitant approfondir la m\u00e9thodologie pour am\u00e9liorer leurs performances op\u00e9rationnelles.<\/p>\n Pourquoi ITIL recommande-t-elle la m\u00e9thodologie Kepner-Tregoe\u00ae?<\/h2>\nLa publication officielle ITIL Service Operation recommande explicitement la m\u00e9thodologie Kepner-Tregoe comme meilleure pratique. Cette reconnaissance repose sur la d\u00e9marche \u00e9tape par \u00e9tape de l’analyse des probl\u00e8mes, \u00e9l\u00e9ment central du cours Fondation.<\/p>\n Les quatre processus fondamentaux de Kepner-Tregoe permettent aux professionnels informatiques d’appliquer une approche structur\u00e9e et reproductible au d\u00e9pannage. Cette standardisation facilite la collaboration entre membres d’une \u00e9quipe utilisant des principes communs de r\u00e9solution de probl\u00e8mes.<\/p>\n Quels sont les avantages concrets du cours Kepner-Tregoe\u00ae pour les \u00e9quipes informatiques?<\/h2>\nLe cours Fondation Kepner-Tregoe apporte des b\u00e9n\u00e9fices op\u00e9rationnels mesurables aux \u00e9quipes de support et de gestion des services :<\/p>\n
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