ITIL® 4 SPECIALIST: Drive Stakeholder Value (ITIL 4 SPECIALIST DSV)
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| $90.00 – $2,730.00ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV) est une certification centrée sur la gestion des interactions entre fournisseurs de services IT et parties prenantes (clients, utilisateurs, fournisseurs, partenaires). Elle enseigne comment transformer la demande en valeur via des services IT, en couvrant la conception de parcours client, la gestion multi-fournisseurs, les SLA et l’expérience utilisateur.
En bref :
- Prérequis : certification ITIL 4 Foundation obligatoire avant inscription
- Public cible : responsables relation client, gestionnaires fournisseurs, professionnels expérience utilisateur (UX/CX)
- 8 domaines couverts : propositions de valeur, design d’offres de services, gestion de la demande, co-création d’expériences
- Fait partie du parcours ITIL Managing Professional (MP) avec 3 autres modules Specialist
- Format de formation accrédité obligatoire pour garantir la compréhension complète du référentiel
Qu’est-ce que la certification ITIL 4 Specialist Drive Stakeholder Value ?
ITIL 4 Specialist Drive Stakeholder Value (DSV) est un module de certification officiel du référentiel ITIL 4, géré par PeopleCert. Il se concentre sur tous les types d’engagement entre un fournisseur de services et ses parties prenantes externes.
Ce module enseigne les méthodes de conversion de la demande en valeur mesurable via des services IT. Il couvre la gestion des relations avec clients, utilisateurs, fournisseurs et partenaires tout au long du cycle de vie du service.
La certification DSV fait partie des quatre modules ITIL 4 Specialist nécessaires pour obtenir la désignation ITIL Managing Professional (MP), avec Create Deliver Support, High Velocity IT et Direct Plan Improve.
À qui s’adresse la formation ITIL 4 DSV ?
La formation ITIL 4 Specialist DSV cible principalement les professionnels responsables de la gestion des parties prenantes et de l’expérience client dans un contexte de services IT :
- Responsables relation client et gestion des comptes
- Gestionnaires de portefeuille fournisseurs et multi-sourcing
- Architectes solution et concepteurs d’offres de services
- Spécialistes expérience utilisateur (UX) et parcours client (CX)
- Managers DevOps impliqués dans la co-création de valeur
- Professionnels visant la désignation ITIL Managing Professional (MP)
Selon le référentiel ITIL 4, cette certification convient aux praticiens qui orchestrent les interactions entre fournisseurs et parties prenantes pour maximiser la satisfaction et la création de valeur continue.
Quels sont les prérequis pour passer ITIL 4 Specialist DSV ?
La certification ITIL 4 Foundation est un prérequis obligatoire pour tous les modules ITIL 4 Managing Professional, y compris Drive Stakeholder Value.
Les candidats doivent avoir validé ITIL 4 Foundation avant de s’inscrire à une formation DSV accréditée. Cette exigence garantit la maîtrise des concepts fondamentaux (système de valeur des services, chaîne de valeur, pratiques ITIL) nécessaires pour aborder les contenus avancés.
La formation accréditée par un organisme agréé (ATO – Accredited Training Organization) est obligatoire pour accéder à l’examen ITIL 4 DSV. L’auto-apprentissage seul ne permet pas de se présenter à l’examen.
Quels sont les objectifs d’apprentissage de la formation ITIL 4 DSV ?
À l’issue de la formation ITIL 4 Specialist Drive Stakeholder Value, les participants sont capables de :
- Concevoir et cartographier des parcours client (customer journey mapping) adaptés aux besoins des parties prenantes
- Cibler et segmenter les marchés et parties prenantes selon leurs attentes et comportements
- Établir et entretenir des relations durables avec clients, utilisateurs, fournisseurs et partenaires
- Aligner les attentes et formaliser les détails de service via SLA, OLA et contrats de sous-traitance
- Gérer l’intégration (onboarding) et le retrait (offboarding) de clients et utilisateurs de manière structurée
- Collaborer pour assurer une co-création continue de valeur lors de la consommation et fourniture de services
- Mesurer, réaliser et valider la valeur générée par les services IT auprès des parties prenantes
Ces compétences permettent d’augmenter la satisfaction des parties prenantes, élément essentiel de la réussite dans l’environnement concurrentiel actuel des services IT.
Quel est le contenu détaillé du module ITIL 4 DSV ?
Le programme de formation ITIL 4 Specialist Drive Stakeholder Value couvre 8 domaines thématiques principaux :
| Domaine thématique | Contenu principal |
|---|---|
| Propositions de valeur | Définition et communication de la valeur des services aux parties prenantes |
| Entretien des relations | Gestion relation client, fournisseurs, partenaires sur le long terme |
| Canaux d’engagement | Maintien et optimisation des points de contact avec les parties prenantes |
| Façonnage de la demande | Influence et gestion de la demande de services IT |
| Conception d’offres de services | Design de catalogues et portefeuilles de services alignés aux besoins |
| Alignement des attentes | Négociation et formalisation via SLA, OLA, contrats |
| Co-création d’expériences | Collaboration continue pour améliorer l’expérience service (UX/CX) |
| Réalisation de valeur | Mesure, validation et reporting de la valeur générée |
Comment le module DSV traite-t-il la conception de SLA ?
La conception d’accords de niveau de service (SLA) est un élément central du domaine “Alignement des attentes”. Le module enseigne comment structurer des SLA mesurables, réalistes et alignés avec les objectifs métier des clients.
Les participants apprennent à définir des indicateurs de performance (KPI) pertinents, à négocier des engagements avec clients et fournisseurs, et à intégrer les SLA dans un cadre multi-fournisseurs cohérent.
Comment ITIL 4 DSV aborde-t-il la gestion multi-fournisseurs ?
Le module couvre les stratégies de gestion multi-supplier management, notamment la coordination de fournisseurs externes, la définition de contrats de sous-traitance (underpinning contracts), et l’orchestration de chaînes de valeur complexes.
Les techniques enseignées incluent l’intégration de fournisseurs dans le système de valeur des services, la gestion des risques liés à la dépendance fournisseurs, et la mesure de la contribution de chaque partenaire à la valeur globale.
Quelle place occupe le customer journey mapping dans ITIL 4 DSV ?
La cartographie du parcours client (customer journey mapping) est une méthode clé enseignée dans le domaine “Co-création d’expériences”. Elle permet de visualiser toutes les interactions entre le client et le fournisseur de services.
Les participants apprennent à identifier les points de contact critiques (touchpoints), à détecter les points de friction (pain points), et à concevoir des expériences utilisateur (UX) optimisées pour chaque étape du parcours.
Comment la certification ITIL 4 DSV s’intègre-t-elle dans le parcours ITIL Managing Professional ?
ITIL 4 Specialist Drive Stakeholder Value est l’un des quatre modules obligatoires pour obtenir la certification ITIL Managing Professional (MP). Les trois autres modules sont :
- ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support (CDS) – axé sur les équipes de production et support
- ITIL 4 Specialist: High Velocity IT (HVIT) – centré sur les environnements Agile, DevOps et transformation digitale
- ITIL 4 Strategist: Direct, Plan and Improve (DPI) – dédié à la stratégie et amélioration continue
Après validation des quatre modules, les candidats doivent réussir l’examen ITIL 4 Managing Professional Transition (pour les détenteurs ITIL v3) ou compléter directement le parcours complet pour obtenir la désignation MP.
Quelle est la différence entre ITIL 4 DSV et ITIL 4 CDS ?
ITIL 4 Specialist Drive Stakeholder Value (DSV) se concentre sur les relations externes et la création de valeur avec clients, fournisseurs et partenaires. Il couvre les interactions orientées demande et satisfaction.
ITIL 4 Specialist Create, Deliver and Support (CDS) traite des opérations internes de production et fourniture de services. Il se concentre sur les équipes techniques, la gestion des incidents, problèmes, changements et la livraison continue.
DSV répond à “comment satisfaire et créer de la valeur pour les parties prenantes”, tandis que CDS répond à “comment produire et supporter les services de manière efficace”.
Pourquoi la formation accréditée est-elle obligatoire pour ITIL 4 DSV ?
Selon les règles de certification PeopleCert et Axelos, la formation accréditée pour tous les modules ITIL 4 Managing Professional est obligatoire pour garantir une compréhension complète du référentiel officiel.
Les organismes de formation accrédités (ATO) suivent un programme standardisé, validé par PeopleCert, et utilisent des formateurs certifiés. Cette exigence assure la qualité et la cohérence de l’enseignement à l’échelle mondiale.
L’auto-apprentissage via des livres ou ressources en ligne ne permet pas d’accéder à l’examen ITIL 4 DSV. Les candidats doivent suivre une formation dispensée par un ATO agréé pour recevoir le code d’accès à l’examen.
Questions fréquentes
Quelle est la durée de la formation ITIL 4 Specialist DSV ?
La formation ITIL 4 Specialist Drive Stakeholder Value dure généralement 3 jours (21 heures) en présentiel ou virtuel. Ce format est standard pour les modules ITIL 4 Managing Professional. La durée inclut les exercices pratiques, études de cas et révisions avant l’examen de certification.
Quel est le format de l’examen ITIL 4 DSV ?
L’examen ITIL 4 Specialist DSV comporte 40 questions à choix multiples, d’une durée de 90 minutes. Le score de réussite est de 70% (28 bonnes réponses sur 40). L’examen est disponible en plusieurs langues et peut être passé en ligne avec surveillance ou en centre d’examen agréé.
ITIL 4 DSV couvre-t-il les pratiques ITIL spécifiques ?
Oui, ITIL 4 DSV approfondit plusieurs pratiques ITIL clés : relationship management, supplier management, service level management, service catalogue management, service desk, et business analysis. Le module explique comment ces pratiques contribuent à la création de valeur pour les parties prenantes dans des contextes réels.
Peut-on passer ITIL 4 DSV sans expérience préalable en gestion de services IT ?
Techniquement oui, si vous avez ITIL 4 Foundation. Cependant, le contenu DSV est de niveau intermédiaire et suppose une familiarité avec les concepts de gestion de services. Une expérience pratique en relation client, gestion fournisseurs ou design de services facilite grandement l’assimilation des concepts avancés enseignés.
Quelle est la validité de la certification ITIL 4 Specialist DSV ?
La certification ITIL 4 Specialist Drive Stakeholder Value n’a pas de date d’expiration. Une fois obtenue, elle reste valide à vie. Toutefois, PeopleCert recommande une formation continue et une mise à jour régulière des connaissances pour rester aligné avec les évolutions du référentiel ITIL et les meilleures pratiques du secteur.
ITIL 4 DSV est-il reconnu internationalement par les employeurs ?
Oui, ITIL 4 est le référentiel de gestion de services IT le plus reconnu mondialement, adopté par des milliers d’organisations dans plus de 100 pays. La certification DSV est particulièrement valorisée pour les rôles orientés client, gestion de la demande, et coordination multi-fournisseurs dans les secteurs IT, télécoms, finance et services partagés.
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For more information, please see the ITIL-V4-DSV-course-syllabus-EN-V1.01.pdf
This course is sold with the exam.
This course is delivered in collaboration with iLEARN – Innovative Learning, an ATO of PeopleCert.
